Cái đẹp đã tạo ra thế giới và nó luôn hiện hữu quanh ta. Nhưng trong dòng chảy hối hả của cuộc sống, có một lúc nào đó người ta vô tình bỏ qua nhiều giá trị cao đẹp. Đã có một số quan niệm cho rằng, với tốc độ phát triển như vũ bão hiện nay, với xu thế toàn cầu hoá nhanh và mạnh của thời đại, dần dần xã hội sẽ được duy trì bằng Pháp luật và Đô la.
Nếu bình tĩnh suy nghĩ lại, văn hoá là cái đẹp nhân bản kết tinh từ những tinh hoa của nhân loại, mới là nền tảng vững chắc nhất để duy trì sự tồn tại và phát triển xã hội.
Văn hoá ứng xử trong nghề nghiệp giữa các nhân viên y tế cũng là một bộ phận cấu thành lên văn hoá, là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm giành giật lại sự sống cho người bệnh, xoá đi những nỗi đau và mang lại niềm vui cho biết bao số phận. Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào công việc, còn lại khoảng 15, 16 tiếng là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung quanh. Vậy tại sao ta không khéo léo hơn trong văn hoá ứng xử?
Hải Thượng lãn ông Lê Hữu Trác, danh y từ Thế kỷ XVIII, trong Y huấn cách ngôn ông đã viết: “Khi gặp những người cùng ngành nghề, nên khiêm tốn hoà nhã, cẩn thận, chớ nên coi rẻ xem lơn. Đối với người cao tuổi thì nên cung kính lễ phép. Đối với người giỏi hơn mình thì phải tôn thờ như bậc thầy. Đối với kẻ kiêu ngạo thì nhún nhường. Đối với những người non nớt thì nên dìu dắt giúp đỡ họ”. Trong thư gửi cán bộ Ngành y tế ngày 27/2/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh căn dặn “Các cô các chú phải thật thà đoàn kết”. Đó là những bài học sâu sắc về văn hoá ứng xử đối với những người tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế. Dù xã hội có đổi thay đến thế nào chăng nữa, song những chân lý ấy sẽ mãi mãi giữ nguyên giá trị.
Văn hoá ứng xử là một nghệ thuật nhưng nó không phải đến mức nghệ thuật hoá. Nghệ thuật ứng xử bao giờ cũng xuất phát từ cuộc sống chân thực, lối sống thật thà, thái độ của nhân sinh quan và tâm lý sâu sắc, không rắp tâm làm những điều mà mình và người khác không mong muốn. Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân hậu của người mẹ hiền, có bộ não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật ứng xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc sống hàng ngày của họ. Nghệ thuật ứng xử không tự nhiên mà có, nó càng không thể xây dựng trên một nền tảng tâm hồn và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả của cả một quá trình nhận thức và rèn luyện không ngừng của bản thân. Chỉ để hoàn thành tốt nhiệm vụ và công việc chuyên môn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người xung quanh mình mới khó.
Giao tiếp vừa là một nhu cầu, vừa là một nghệ thuật. Vậy làm thế nào để mỗi nhân viên y tế có phong cách ứng xử thật văn hoá với đồng nghiệp của mình? Trong cuộc sống hàng ngày, để hiểu biết nhau, trao đổi tin tức, phổ biến kiến thức cho nhau, con người cần phải sử dụng ngôn ngữ, nét mặt, thái độ, dáng điệu, cử chỉ... hay còn gọi là Phong cách ứng xử phi ngôn ngữ và Ứng xử bằng ngôn ngữ.
1. Phong cách ứng xử phi ngôn ngữ
Tình cảm sâu kín của con người có thể được biểu lộ qua nét mặt, nụ cười, thái độ, ánh mắt, cử chỉ, động tác hình thể. Một nghiên cứu xã hội học về kỹ năng giao tiếp ở phương tây cho thấy, phong cách ứng xử phi ngôn ngữ đóng góp khoảng 90% trong việc giao tiếp giữa con người với nhau. Từ nét mặt của mỗi người, hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị, hoặc mỉm cười, hoặc cuời nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự... chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó. Những người tầm thường hay có những hành động manh mún khuất tất, cử chỉ dung tục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho những người xung quanh. Những người lịch sự thường có những hành động đàng hoàng, cử chỉ thanh cao, rất dễ được lòng người khác.
2. Ứng xử bằng ngôn ngữ nói
Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.
Bản tính con người là muốn được sẻ chia. Tri thức, niềm vui kể cho một người nghe sẽ được nhân lên thành hai, nỗi buồn kể cho một người nghe sẽ giảm đi một nửa. Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp. Mọi khổ đau bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra. Lời nói khởi đầu cho tất cả sự việc. Lời nói xấu thường mang tai hoạ cho bản thân và cho người khác. Ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc. Người xưa có câu “Bệnh tòng khẩu nhập, hoạ tòng khẩu xuất”, nghĩa là: Bệnh từ miệng mà vào, hoạ từ miệng mà ra. Tai hoạ do trời gây ra có thể tránh, còn tai hoạ do lời nói của mình gây ra thì khó tránh khỏi. Bởi vậy con người mới phải học cách nói năng giao tiếp. Sửa được ngôn ngữ giao tiếp nghĩa là đã sửa được tâm tính, giảm bớt được khẩu nghiệp. Không thể cầu mong nghe được những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy.
Lời nói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm hồn cao đẹp, một tấm lòng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm cho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy. “Chim khôn hót tiếng thanh nhàn, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Cùng một nội dung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có thể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau.
Trong giao tiếp, ngôn ngữ nói phải hấp dẫn, lôi cuốn, mạch lạc, dễ hiểu câu nói có đầy đủ cụm chủ vị, đơn giản nhưng hàm ý sâu xa. Người nói phải có sự chuẩn bị trước, không nói bừa , nói ẩu, nói không suy nghĩ. Phải hiểu và nắm bắt được tâm lý người nghe, đặt mình vào vị trí người nghe. Phải luôn tôn trọng người nghe, xưng hô đúng mực, tuyệt đối không dùng những từ miệt thị như: mày, tao, thằng, con, nó, cái. Một số danh từ chỉ trình độ chuyên môn có tính chất tôn trọng, tôn vinh một cá nhân thì nên dùng phổ biến để trở thành thói quen, ví dụ như: Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ.
Trong ngôn ngữ giao tiếp đòi hỏi con người phải luôn luôn tế nhị và nhạy cảm. Có những điều nói ra để góp ý cho người khác là không sai, nhưng cần bình tĩnh, không nên góp ý theo phản ứng, mà phải chọn thời điểm thích hợp. Người có trách nhiệm với lời nói của mình là phải biết chọn đúng thời điểm thích hợp để nói, đó là khi bản thân mình và người nghe đều đang ở trong trạng thái thoải mái, bình tĩnh, không hề nóng giận. Bằng không, người nghe sẽ hiểu lầm, sẽ tìm cách phản ứng chống đối lại, hoặc ít nhất cũng gây cho họ sự lúng túng khó xử. Một người mắc phải sai lầm nhưng họ đã nhận ra và đang có thái độ tích cực sửa chữa thì tốt hơn hết là không nên góp ý với họ. Tranh luận về một vấn đề nào đó là rất tốt, nhưng mục đích của tranh luận là phải đi tới tận cùng vấn đề, phải tìm ra sự đúng sai để rút kinh nghiệm, cho nên người nói và người nghe phải cùng có thiện trí.
Bản tính con người ai cũng muốn nhận được những lời khen. Lời khen khéo léo và thành thật không phải là lời tâng bốc, phỉnh nịnh. Không nên nói những lời khách sáo hoa mỹ, đề cao quá đáng, chót lưỡi đầu môi. Dùng lời nói tâng bốc để khen một người chính là đã xỉ nhục họ, xỉ nhục bản thân mình.
Không nên chửi mắng, nói lời châm chích cay nghiệt, nói lời không tử tế, lời tự cao tự đại, nói dối, nói sau lưng người, xúc giục gây mất đoàn kết. Nên biết cách lặng im và lắng nghe người khác nói.
Nghề y là một nghề đặc biệt. Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế lại càng đặc biệt hơn. Để có được văn hoá ứng xử tốt, ngoài những người có khả năng thiên bẩm, số còn lại đòi hỏi phải không ngừng rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con người đạt tới nghệ thuật trong văn hoá ứng xử. Không riêng gì ngành y tế, toàn xã hội đều hướng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng, mỗi cá nhân có một phong các ứng xử văn hoá đẹp đẽ khác nhau
BS Trần Văn Phúc
Nâng cao văn hóa ứng xử và kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng bệnh viện Saint paul
Cuộc cách mạng khoa học và công nghệ hiện đại đã và đang đẩy nhanh tốc độ toàn cầu hoá, tạo những bước phát triển có tính chất đột phá, là hành trang cho loài người bước vào thiên niên kỷ mới. Có thể nói, toàn cầu hoá là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của xã hội loài người.
Trước sự biến đổi nhanh chóng và đa dạng của xã hội, các nhà văn hoá không thể ngay lập tức tạo ra một khuôn mẫu văn hoá mới để áp dụng chung cho cả nhân loại, không thể tự hào với những chân lý thời đại, càng không thể thừa nhận những quan niệm của quá khứ sẽ đúng cho hiện tại và tương lai mai sau. Tại hội nghị thế giới bàn về “Chính sách văn hoá vì sự nghiệp phát triển”, UNESCO đã đưa ra các khái niệm cơ bản về vai trò và vị trí của văn hoá trong sự nghiệp phát triển nhân loại. Qua đó, mỗi quốc gia tiến hành xây dựng và triển khai các dự án, các kế hoạch hành động cụ thể của Chính phủ, của các tổ chức xã hội, các ngành nghề, các cơ quan xí nghiệp nhà nước và tư nhân, các doanh nghiệp hay từng cá nhân.
Trên tinh thần của UNESCO, Nghị quyết Hội nghị lần thứ V của BCHTW khoá VIII đã khẳng định “Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, vừa là mục tiêu vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội”. Nghị quyết yêu cầu phải đưa văn hoá vào mọi lĩnh vực xã hội “Văn hoá trong Đảng, văn hoá trong chính trị, văn hoá trong quản lý, văn hoá trong cơ quan, gia đình, khu phố....”. Xây dựng môi trường văn hoá tốt đẹp trong cộng đồng cũng là việc làm giúp cho mỗi cá nhân trong cộng đồng ấy tự hoàn thiện về nhân cách bản thân, hướng tới cái đẹp của chân, thiện, mỹ.
Các quan điểm của UNESCO, của Đảng và Nhà nước ta về vấn đề văn hoá là cơ sở lý luận hết sức quan trọng, giúp cho Bộ Y tế tiến hành xây dựng “Làng văn hoá sức khoẻ”. Giao tiếp nói chung và giao tiếp trong y tế nói riêng là một bộ phận cấu thành của văn hoá. Yếu kém trong giao tiếp y tế đang là nguyên nhân gây trách cứ từ phía người bệnh, dư luận và xã hội đối với ngành y, với cơ sở y tế, với nhân viên y tế. Từ những nhận thức sâu sắc ấy, ngày 27/9/2001, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định QĐ 4031/2001 “Qui định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở y tế”. Có thể nói, đây là một trong những khuôn mẫu văn hoá nghề nghiệp của Ngành y tế Việt Nam trong thời đại mới sẽ được áp dụng cho từng nhân viên y tế, để từ đó mỗi nhân viên y tế mang một nét đẹp chung của Ngành y tế Việt Nam.
Với 43722 Điều dưỡng viên, chiếm 20% trong tổng số nhân lực ngành y tế, Hội Điều dưỡng Việt Nam ý thức được vai trò của vấn đề giao tiếp trong Điều dưỡng là rất quan trọng, đó là bước khởi đầu cho mọi hoạt động chăm sóc, là yếu tố thiết lập mối quan hệ giữa Điều dưỡng và Người bệnh, là cơ sở góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc. Tháng 9/2004, Hội Điều dưỡng Việt Nam phối hợp với Hội Điều dưỡng Canada tiến hành triển khai dự án “Tăng cường kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng tại các bệnh viện điểm”, dưới sự chỉ đạo của Vụ điều trị Bộ Y tế và Công đoàn Ngành y tế Việt Nam. Cùng với việc triển khai dự án, Hội Điều dưỡng Việt Nam đã ban hành “10 tiêu chuẩn văn hoá nghề nghiệp về giao tiếp của Điều dưỡng”, coi đây là cơ sở để tiến hành triển khai dự án tại 6 bệnh viện điểm.
Bệnh viện Saint Paul là một cơ sở y tế lớn của Thủ đô Hà Nội, với cơ cấu 550 giường bệnh, 720 nhân viên y tế, trong đó có 357 Điều dưỡng viên, lưu lượng bệnh nhân điều trị nội trú hàng ngày trung bình là 800, tiếp nhận khoảng 2000 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú từ khắp nơi trên mọi miền đất nước. Trước những khó khăn chung của thời đại, của giai đoạn đầu đổi mới đất nước, đổi mới Ngành y tế, đặc biệt là sự quá tải bệnh nhân... việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của Bệnh viện mà Đảng đã giao phó, nhân dân đã tin tưởng là điều hết sức khó khăn nhưng cũng vô cùng vinh quang. Mục tiêu hàng đầu của Bệnh viện đó là không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh, tất cả nhân viên y tế đoàn kết một lòng với chữ TÂM trong sáng, vượt qua mọi khó khăn thách thức để hoàn thành tốt nhiệm vụ vẻ vang của mình.
Là 1 trong 6 cơ sở y tế của cả nước được chọn thí điểm triển khai dự án trong năm 2005, Đảng uỷ, Ban giám đốc, Công đoàn, các chi hội, các khoa phòng cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Bệnh viện Xanh Pôn, đã nhất trí, quán triệt tinh thần quyết tâm hoàn thành xuất sắc mục tiêu của dự án đề ra. Bệnh viện đã ngay lập tức thành lập Ban chỉ đạo, Ban giám sát, tiến hành đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng Bệnh viện, trên cơ sở đó, xây dựng đường lối, chủ trương, kế hoạch hành động cụ thể, phối hợp với các phòng chức năng cùng tiến hành thực hiện dự án. Bệnh viện đã tổ chức nhiều lớp tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng nhiều hình thức phong phú. Phát động phong trào thi đua nâng cao kỹ năng giao tiếp, tổ chức các cuộc thi ứng xử văn hoá và thanh lịch trong giao tiếp Điều dưỡng, 100% Điều dưỡng ký cam kết thực hiện 10 tiêu chuẩn về văn hoá nghề nghiệp trong giao tiếp… Sau một năm triển khai dự án, 98,8% người bệnh được phỏng vấn đã nhận xét nhân viên y tế khi tiếp xúc với người bệnh rất niềm nở và lịch sự, 78% người bệnh cho rằng họ hài lòng với kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tăng 23% so với trước khi triển khai dự án.
Tại Hội nghị tổng kết sau một năm triển khai dự án nâng cao kỹ năng giao tiếp cho Điều dưỡng - Kỹ thuật viên, Bệnh viện đã nhận được những bó hoa tươi thắm cùng những lời nói tốt đẹp, những tình cảm giản dị chân thành và ấm áp tình người từ phía người bệnh. Lãnh đậo Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội cũng kịp thời biểu dương khen ngợi, động viên anh chị em nhân viên y tế. Thành công ban đầu nhưng cũng vô cùng to lớn và quan trọng của ngày hôm nay đã phản ánh những nỗ lực phấn đấu của cả tập thể cán bộ nhân viên Bệnh viện trong suốt một năm qua.
